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摘要 摘 要：针对交际中的各种抱怨，现有语用学研究主要关注抱怨的话语特征及其(非)协同性回应，然而少有学者探究商务抱怨管理的话语及其语用问题。基于淘宝网店中客服交际的真实语料，本研究采用知识论视角，主要探究由知识权侵犯所引起的顾客抱怨类型和客服抱怨管理方式，并讨论使用不同管理策略的语用理据。研究发现，挑战、退让、认同、忽视等四种语用策略常被客服采用，以管理因侵犯所知权和知情权所引发的顾客抱怨。本研究旨在挖掘网络购物语境下的商务抱怨管理，揭示抱怨管理的内在机制，为商务话语的语用学研究提供新思路。
关键词：知识论视角；抱怨管理；语用策略；网络购物
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