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| 投诉回应：元语用话语与协商意识 |
| 刘平 冉永平 |
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| Complaint Responses: Metapragmatic Utterances and Negotiation Awareness |
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摘要 摘要：商务语境下投诉回应中使用的元语用话语体现机构语境的制约性。基于一家民航公司投诉中心回应英语投诉的41条电话录音，本文聚焦接线员在解决投诉问题中使用的元语用话语所体现的协商意识。从自我和他人两个维度考察接线员使用的元语用话语发现，受制于机构的权利与义务、交际者的英语水平以及多元语言文化背景等多重因素，接线员选择的元语用话语表明在信息内容的有效传递、机构权益的维护以及人际关系的调控三个维度对交际过程和效果进行积极协商的意识。从元语用视角探究机构性商务语境下英语投诉的回应话语，能够揭示交际者在问题的协商和解决过程中所进行的话语选择和努力。
关键词：元语用话语；投诉回应；协商；商务英语管理
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